Психологи научат полицейских правильно отвечать на звонки

Автор Ирина Старикова. 11 октября 2018 г. 17:59

Речевые скрипты будут использовать операторы «102» в Костанае и Рудном

Специально разработанные речевые конструкции — скрипты — для операторов «102» будут впервые внедрять в Казахстане. Нововведения протестируют в Центрах оперативного управления Костаная и Рудного. Уникальные речевые модули выработаны психологами исходя из специфики работы полицейских в рамках семинара, прошедшего накануне в ДВД Костанайской области. Об этом сообщает пресс-служба ДВД региона.
От того, как быстро полицейские примут сообщение и направят на место происшествия комплексные силы полиции, зависит здоровье и жизнь граждан, а также оперативное задержание преступников.
- Операторы «102» работают круглосуточно, и каждый из них принимает более двухсот сообщений. В ходе телефонного звонка, длительность которого не должна превышать 5 минут, полицейским необходимо правильно построить общение, узнать необходимую информацию о происшествии, успокоить абонента и предотвратить преступление. Мы решили впервые привлечь к разработке необходимых методических рекомендаций для операторов «102» опытных психологов, - отметил полковник полиции, начальник Управления оперативного планирования ДВД Костанайской области Павел Баксараев. На протяжении 3 дней с операторами «102» ДВД Костанайской области работала психолог Мадина Кравченко. Несмотря на 10-летний опыт подобных тренингов со специалистами Call-центров, Мадина Чапаевна с полицейскими работает впервые. Потому программу тренингов пришлось унифицировать исходя из специфики полицейской службы.
- Скрипты, или определенная последовательность действий работы операторов, уже давно зарекомендовала себя в экономике. Чтобы составить такие скрипты для полицейских, пришлось проанализировать работу операторов «102», а также провести психологические тренинги, тестирование. Речевые конструкции для стражей порядка базируются на вежливом общении с гражданами, действиях в стрессовых ситуациях, - отмечает психолог.
В ближайшее время с операторами линии «102» будут проведены практические занятия.
Фото: ДВД Костанайской области